Розділ 1. Реалізація систем електронної контент-комерції
- 7.1. Керування взаєминами із клієнтами систем електронної контент-комерції
CRM (Customer Relationship Management – Керування взаєминами із клієнтами) – це не програмний продукт і технологія, це спрямована на побудову стійкого бізнесу концепція і бізнес-стратегія, ядром якої є "клієнто-орієнтований" підхід [257-258]. Ця стратегія заснована на використанні передових керівничих та інформаційних технологій, за допомогою яких компанія збирає інформацію про своїх клієнтів на всіх стадіях її життєвого циклу (залучення, утримання, лояльність), витягає з неї знання й використає ці знання в інтересах свого бізнесу шляхом вибудовування взаємовигідних відносин із ними. Результатом застосування стратегії є підвищення конкурентоздатності компанії та збільшення прибутку, тому що правильно побудовані відносини, засновані на персональному підході до кожного клієнта, дозволяють залучати нових клієнтів і допомагають утримати старих. ERP системи з'явилися, коли на перше місце ставився продукт і бізнес-процеси, що забезпечують його виробництво, тобто облік, контроль і розподіл вважалися основними. Це була ера автоматизації "бек-офісу".
CRM-системи стали потрібні на висококонкурентному ринку, де у фокусі є клієнт. Головне завдання CRM-систем – підвищення ефективності бізнес-процесів, зосереджених у "фронт-офісі", спрямованих на залучення й утримання клієнтів – у маркетингу, продажах, сервісі й обслуговуванні, незалежно від каналу, через який відбувається контакт із клієнтом. На рівні технологій CRM – це набір застосувань, зв'язаних єдиною бізнесом-логікою й інтегрованих у корпоративне інформаційне середовище компанії (часто у вигляді надбудови над ERP) на основі єдиної бази даних. Спеціальне ПЗ дозволяє автоматизувати відповідні бізнес-процеси у маркетингу, продажах і обслуговуванні. Як результат, компанія може звернутися до "потрібного" замовника у "правильний" момент часу, з найбільш ефективною пропозицією і найбільш зручним для замовника каналом взаємодії. Практично інтегрована система CRM забезпечує координацію дій різних відділів, забезпечуючи їх загальною платформою для взаємодії із клієнтами. Із цього погляду призначення CRM – виправити ситуацію, коли відділи маркетингу, продажів і сервісу діють незалежно один від одного, причому їхнє бачення замовника часто не збігається, а дії неузгоджені. З погляду керування бізнесом ефект від впровадження CRM проявляється в тому, що процес ухвалення рішення за рахунок автоматизації переноситься на більш низький рівень і уніфікується. За рахунок цього підвищується швидкість реакції на запити, росте швидкість обігу засобів і знижуються витрати. CRM передбачає ідеологію і технології створення історії взаємин клієнта й фірми, що дозволяє більш чітко планувати бізнес і підвищувати його стійкість. Цифри й факти: витрати на залучення нового клієнта в середньому в п'ять разів більші, ніж на втримання наявних; більша частина компаній зі списку Fortune 500 губить 50% своїх клієнтів кожні 5 років; задоволений клієнт розповість про вдале придбння в середньому 5 своїм знайомим, незадоволений – мінімум 10; більша частина клієнтів окупається через рік роботи з ними (якщо клієнт “пішов” до цього строку, то він завдав збитків); збільшення кількості втриманих клієнтів на 5% збільшує прибуток компанії на 50-100%; близько 50% наявних клієнтів компанії не прибуткові через неефективну взаємодію з ними; у середньому компанія контактує 4 рази на рік із наявним клієнтом і 6 разів на рік із потенційним; постачальники продуктів класу CRM обіцяють підвищення прибутковості підприємств на десятки відсотків, а рентабельність проектів – від 200 до 800 відсотків за 2-3 роки.
Базова концепція CRM – фокусування не на продукті, а на клієнті і персоналізації. На сучасному рівні розвитку комп’ютерних технологій можна забезпечити персоналізацію навіть у масових продажах. База даних може зберегти й опрацьовувати інформацію про сто тисяч клієнтів: запропонувати кожному саме те, до чого він звик, і що може потребувати. Отже, зараз помітно змістилися акценти. Якщо раніше клієнт одержував подання про компанії на підставі її продукту, то тепер він будує своє відношення до компанії загалом як партнер, з яким він взаємодіє різними каналами – від телефонного дзвінка, до Інтернет й особистого візиту. При цьому запити споживачів стали значно диференційованішими, а форми взаємодії персоналізованими (див. рис. 7.1).
Змінилася піраміда цінностей. Типова стратегія виробника в індустріальній економіці була націлена на задоволення потреб клієнта й будувалася, виходячи з такої "піраміди" мотивів (рис.7.2, а): наявність продукту; цінність (ціна відповідає очікуванням); зручність (продукт легко одержати й використати); довіра (продукт надійний та якісний).
В епоху електронної економіки вища мета – лояльність, причому взаємна (не тільки клієнт лояльний до компанії, але й компанія лояльна до клієнта). Від досягнутого рівня задоволення будується нова піраміда (рис. 7.2, б): задоволення (забезпечення потреб і запитів), сталість (компанія діє, виходячи з інтересів клієнта), персоналізація (компанія знає і йде назустріч особистим побажанням клієнта), злиття (взаємини будуються на умовах і під контролем клієнта). У рамках другої піраміди завдання CRM – охопити всі канали й точки контакту із клієнтами й погодити їх, щоб була єдина методика й техніка спілкування. Кожний контакт повинен працювати на залучення покупця. Клієнт хоче бути обслуженим з однаковою якістю незалежно від каналу взаємодії, і одержати швидкий професійний відгук. Інформація, що надходить до клієнта за його запитом, має бути точною, повною і послідовною. Не має бути різних відповідей на однакові запитання від різних представників компанії. Отже, клієнтська база – це найважливіший актив компанії, яким треба ретельно й ефективно керувати. "Вирощування" клієнта розглядається як необхідна умова для успішної роботи з поточним і перспективним клієнтом. Ціна є не вирішальним фактором у вихованні лояльності і при повторних придбаннях. Наприклад, дослідження, виконане компанією DELL, показало, що мотиви, які привели до повторного придбання через їх он-лайн магазин, розташувалися в такому порядку:
- якість обслуговування;
- доставка замовлення у строк;
- можливість доставки в будь-яке місце;
- легкість оформлення замовлення;
- широкий вибір продукції в компанії;
- доступ до повної інформації щодо всіх продуктів;
- зручна система навігації сайтом;
- ціна.
Інвестиції в технології роботи з наявними клієнтами прямо впливають на їхню лояльність та на ефективність і стійкість бізнесу. Із погляду коштів лояльність приводить до таких результатів: клієнт стає менш чутливим до ціни, отже, на продукт (послугу) можна встановити вищу ціну (up-sell) без ризику втрати оборот; вартість продажу продуктів і послуг наявним клієнтам значно нижча, тоді прибутковість може бути вищою, навіть якщо ціна нижча, ніж у конкурента; клієнтові можна пропонувати ряд додаткових послуг (продуктів) (cross-sell), тим самим збільшуючи оборот компанії.
Концепція CRM досить багатогранна. Хоча окремі її елементи культивувалися й раніше (наприклад, уже давно робиться акцент на забезпеченні найвищої якості продукту й сервісу), самі по собі вони не достатні. Адже навіть якісний сервіс не обов'язково персоналізований. Суть концепції CRM у тому, що найбільш бажаний і прибутковий клієнт має право на першочергове й ексклюзивне обслуговування. Крім того, концепція CRM орієнтує компанію на тривалі взаємини із клієнтом. Клієнт, який регулярно споживає продукт/послугу протягом тривалого часу, вигідніший для компанії, ніж замовник, що зробив велике, але випадкове замовлення. Перший вправі розраховувати на кращий сервіс і на більші знижки. Суть CRM у тому, щоб навчатися у свого клієнта, мати зворотний зв'язок і працювати так, як клієнт хоче. Функціональність CRM охоплює маркетинг, продажі й сервіс, що відповідають стадіям залучення клієнта, самого акту здійснення угоди (транзакція) і післяпродажного обслуговування, тобто всі ті точки контакту, де здійснюється взаємодія підприємства із клієнтом. На початку 90-х років минулого століття, коли CRM ще не оформилася, як єдина концепція, існували такі підходи: різні системи збирання інформації про клієнтів, що частково включали зачатки SFA (Sales Force Automation – Автоматизація діяльності торгівельних представників); ряд маркетингових баз даних, що забезпечували аналіз на рівні продукту (його продажів), але слабо інтегрувалися із джерелами іншої інформації; системи доставки інформації до клієнта (пряме поштове розсилання й т.ін.); базові аналітичні інструменти, використовувані для аналізу поведінки покупця при дискретному придбанні, але без обліку його життєвого циклу.
Всі зазначені системи інтегровані в одне ціле в рамках концепції CRM. Наприклад, при здійсненні маркетингових кампаній необхідно забезпечити обмін інформацією, використовуваною відділом маркетингу і відділом продажів для того, щоб цей процес був ефективним і оптимальним. При цьому може використовуватися автоматичний розподіл списку потенційних клієнтів між торгівельними агентами, або автоматичне визначення завдань співробітникам відділу продажів.
Практично будь-яке ПЗ CRM має відповідні модулі (маркетинг, продажі, підтримка і сервіс). Абсолютно універсального рішення немає. Кожний програмний продукт має свої сильні й слабкі сторони і має найкращу функціональність і ефективність зазвичай в одній із цих областей. Компанія, у якій впроваджується CRM, повинна виділити першочергові напрями автоматизації й почати з них, поступово добудовуючи всю систему. Відповідно, CRM повинна передбачати засоби введення інформації в єдину базу даних (як службовцями компанії, так і самим клієнтом, наприклад, через WEB-сайт при реєстрації або купівлі), причому дані повинні централізовано оновлюватися при кожному новому контакті. Наступним рівнем є засоби опрацювання даних (рангування, кластеризація, агрегування, візуалізація й т.ін.), засоби доступу до інформації – вхідні/вихідні всіма підрозділами компанії. При цьому торгівельному агентові може знадобитися, наприклад, історія придбань клієнта і прогноз його переваг – що можна запропонувати йому наступного разу, у той час як для відділу маркетингу, наприклад, потрібний аналіз цільових груп. Тобто CRM допускає різну форму подання інформації для різних цілей і різних підрозділів.
На рис. 7.3 показана спрощена структура інформаційних процесів у рамках CRM. Із ростом деталізації інформації та її цінностей з погляду аналізу, росте її вартість, складність, формалізованість і мінливість. Наприклад, гео- і демографічні характеристики відносно стабільні, але вже давно вивчені. Тоді як історія персональних транзакцій, у тому числі фінансових, історія контактів, переваги, що дозволяють побудувати профіль клієнта і пророкувати його поведінку, здобуваються поступово в інтерактивному режимі, вимагають часу нагромадження й перебувають у постійній динаміці. Виділимо основні цілі використання CRM-систем: оперативна (оперативний доступ до інформації під час контакту із клієнтом у процесі продажів і обслуговування); аналітична (спільний аналіз даних, що характеризують діяльність клієнта і фірми, одержання нових знань, висновків, рекомендацій); коллабораційна (клієнт безпосередньо бере участь у діяльності фірми й впливає на процеси розроблення продукту, його виробництва, сервісного обслуговування).
При цьому результати аналітичного використання CRM виходять за рамки властиво CRM. Наприклад, аналіз часу й витрат на цикл продажів, на різних етапах і фазах продажів дозволяє оптимізувати скорочення витрат. Виявлення пріоритетних клієнтів за різними критеріями (дохід/витрати) дозволяє підвищити прибутковість роботи каналів збуту. Виявлення типових проблем/запитів, вироблення типової реакції на них дозволяє мінімізувати час реакції працівника. Аналіз каналів продажів дозволяє виявити проблемні відділи та бізнес-процеси, зрозуміти, на яких каналах треба зосередити зусилля, як реструктуризувати проблемну область (департамент) і т.ін.
Набувають поширення CRM-рішення на базі ASP (можливість розмістити систему на стороні). Це дозволяє скоротити витрати, зменшити розмір інвестицій і вирішити майже всі технічні проблеми (безпека, надійність, електрика, цілодобова доступність і т.ін.). Важливо, якого додаткового ПЗ вимагає обрана система – за ліцензії БД і деяких ОС доведеться платити окремо, і, з огляду на велику кількість копій, адже в ідеалі CRM-система має стояти у кожного співробітника, – доступ до чужих сегментів буде обмежений. Має значення й те, що якщо встановлювати нову для себе ОС або інший софт, то доведеться шукати й новий додатковий персонал. CRM встановлюють ті компанії, які вже використали ERP-системи, а отже, є якась база даних, ПЗ, і все це треба зберегти й перенести в нову систему. Не всі CRM-рішення узгоджуються з ERP, що може звести нанівець всі її переваги, як функціональні, так і цінові.
Якщо компанія погодилася інвестувати чималі засоби в CRM, то вона сподівається не тільки вижити на ринку, але й успішно розвиватися. А отже, їй знадобиться більша кількість користувачів. Можливий варіант, що відразу немає грошей, щоб забезпечити всі робочі місця доступом до системи, однак згодом у цьому виникне необхідність і з'являться інвестиції. Сучасні системи дозволяють найчастіше почати роботу навіть із одного робочого місця й довести до декількох тисяч, а то й десятків тисяч. Коли співробітник компанії у відрядженні або просто не на робочому місці, йому може знадобитися інформація із системи: можна одержати доступ через стандартний web-браузер в Інтернет або за допомогою якогось мобільного пристрою (PDA). Всі модулі дуже тісно взаємопов’язані, можна легко перейти до роботи з одного на інший, часто при цьому навіть не помітивши переходу. CRM-система – це, в першу чергу, алгоритм роботи із клієнтом і інструмент для узагальнення інформації. Раніше кожний менеджер мав інформацію тільки щодо свого регіону, з регіональною специфікою. Зараз він надає цю інформацію іншим менеджерам і одержує інформацію з інших регіонів. Багато ситуацій, які вимагали раніше додаткових нарад, вирішуються тепер в автоматичному режимі. Корисно знати сильні й слабкі сторони, тим більше, що вибір системи CRM докорінно змінює роботу компанії: або успішно працювати, або втратити час і спішно відпрацьовувати витрачені гроші.
Впровадження повноцінної CRM-системи займає тривалий період, залежно від системи й від того, чим користувалася раніше компанія, – від декількох місяців до декількох років. У всякому разі, технічна й консалтингова підтримка буде необхідна покупцеві тривалий час, плюс навчання персоналу, докладна документація.
Найчастіше вся підтримка є платною й, напевно, становить вагому частину доходу продавця. У той же час документація входить у вартість системи. Деякі відзначають наявність цілодобової online-підтримки. Наприклад, цю послугу пропонує Sputnik Labs, це може бути особливо важливим для регіональних клієнтів, де різниця в часі може досягати 5-9 годин. Клієнт одержує пароль доступу на сайт підтримки, де може знайти відповідь на своє запитання в інтелектуальній базі знань. Працювати із системою доведеться не тільки висококваліфікованому персоналу, але й рядовим "бійцям" компанії: від секретаря до складських працівників. Тому необхідно, щоб система була простою і рідною для персоналу мовою. CRM-системи не тільки автоматизують типові процеси роботи із клієнтами, але й дозволяють краще налаштувати систему під потреби конкретного клієнта. Тому вони вимагають впровадження й доопрацювання, що відчутно позначається на ціні.
- 7.2. CMIS: керування контентом як сервіс
Реальний зв'язок між ІТ і бізнес-процесами неможливий без засобів класу Content Management, що включають керування пошуком подібностей, опрацювання метаданих, робочих потоків і таке інше, проте вбудовування таких рішень у корпоративний інформаційний ландшафт, що діє, виявилося надто складним без стандартизації процесів взаємодії. Специфікація CMIS, підтримана рядом провідних ІТ-компаній, покликана заповнити цю прогалину. Перші системи керування контентом підприємства (Enterprise Content Management, ECM) були націлені на вирішення складних проблем бізнесу за допомогою складних рішень, але не пропонували користувачам універсальних інструментів для ефективного керування їх контентом. Проте ніде необхідність інтеграції даних не є очевидною. Керування пошуком подібностей, стандартизація метаданих і робочих потоків, безпека і збереження даних — короткий перелік областей, в яких підприємства на технічному рівні прагнуть пов'язати керування контентом з бізнес-процесами [257-258].
7.2.1. Інтеграція систем керування контентом
Поява будь-якої нової категорії ІТ-рішень зазвичай пов'язана з оголошенням привабливого для бізнесу функціонала і обговоренням перших проектів. Проте, життя потім неминуче ставить нові складні завдання. Особливо це боляче для рішень, що претендують на консолідацію розрізнених інформаційних ресурсів, доступних для повторного багатократного використання всіма співробітниками підприємства. Понад це, інструментарій керування контентом характеризується поглибленою спеціалізацією — керування документами (Document Management, DM), керування документами суворої звітності (Records Management, RM), керування Web-контентом (Web Content Management, WCM), керування мультимедійним контентом (Digital Asset Management, DAM), контроль за дотриманням авторських прав (Digital Rights Management, DRM) і таке інше. Нагадаємо, що система документообігу забезпечує колективну роботу з документами, частина з яких може потрапити в іншу категорію, ставши документами суворої звітності, необхідними для надання зовнішнім організаціям (податковій інспекції, судовим органам, інстанціям, що перевіряють, і т.ін.). Для зберігання і відстежування життєвого циклу документів суворої звітності потрібна система, відмінна від системи документообігу. Далеко не всі виробники пропонують повну номенклатуру такої функціональності, тому проблема інтеграції (рис. 7.4) є актуальною.
На початковому етапі розвитку систем ECM основна увага приділялася функціональності в кожному сегменті. Зокрема, споживачів цікавило, чи необхідно самостійно розробляти системи під свої потреби або ж купувати готові. У відповідь виробники влаштували гонитву зі створення можливостей, що вражають, — починаючи від динамічного збирання контенту і закінчуючи його автоматичною локалізацією. Коли ж ця технологічна область виявилася не доцільною для опрацювання, функціональні дослідження були перенесені на інше поле. Оновлена стратегія була пов'язана з переглядом всіх бізнес-процесів і технологій, що забезпечують їх, стосовно використання ECM. Скажімо, співробітник, відповідальний за оновлення показників типової угоди про рівень обслуговування на сайті компанії, мав спочатку видалити старий показник у системі керування документами юридичного департаменту, а як тільки з'являвся проект нової угоди, запускав робочий потік для його узгодження й ухвалення керівниками. За наслідками узгодження новий показник мав бути розміщений на сайті засобами системи керування Web-контентом, а сам документ, набуваючи статусу документа суворої звітності, мав опинитися в репозиторії. Флагмани ринку ECM, прагнучи зробити повнішим свій портфель пропозицій і вирішити проблеми внутрішньої інтеграції, почали купувати невеликі спеціалізовані компанії. Втім, хоча будувати систему ECM з нуля довго і дорого, не менш складний і процес вбудовування придбаних технологій в наявні застосування.
7.2.2. Інтеграція із системами ERP/CRM
Багато виробників систем ECM зосередили свою увагу на інтеграції в рамках рішень ERP/CRM, усвідомивши, що їх клієнти вже зайняті інтеграцією своїх Web-застосувань, які обслуговують замовлення зовнішніх покупців, із внутрішніми застосуваннями, відповідальними за інвентаризацію і платежі. Тому постачання інтегрованих рішень у складі систем Siebel, PeopleSoft і SAP виглядало цілком логічним і виявилося прибутковим. Проте така інтеграція залишила осторонь ключове питання — інтеграція споживачами системи ECM і ERP/CRM. Одні компанії були стурбовані проблемами виявлення, аналізу і прогнозування переваг покупців, що вимагало інтеграції Web-каталогів продуктів із CRM. Інших хвилювала проблема ведення контрактів, що неминуче приводило до інтеграції документообігу і ERP. Отже, на плечах ІТ-спеціалістів підприємств і системних інтеграторів як і раніше лежить тягарем проблема інтеграції.
7.2.3. Інтеграція з інструментарієм колективної роботи
Не менш важливим, ніж структурований контент в ERP/CRM, споживачі сьогодні вважають і неструктурований контент, зосереджений в електронній пошті і робочих документах довільного формату. Дійсно, важливий бизнес-контент, як правило, зароджується в інструментах забезпечення колективної роботи, а зберігається в ECM. Будь-яка ініціатива компанії починається з листа е-поштою, який відразу може перетворитися на документ суворої звітності. Довідкові матеріали якось співробітника, що народилися у вигляді деякого документу на диску його ноутбука, пізніше потрапляють на зберігання в корпоративну мережу і в систему документообігу. Виробники у пошуках корисних та простих інтеграційних рішень не упустили можливості запропонувати інтеграцію інструментів колективної роботи з системами ECM. І знову інтеграція виявилася жорсткішою, ніж очікувалося. Тому, наприклад, у компаніях Documentum і Interwoven зацікавлені у спрощених технологіях «керування контентом для мас» (basic content services — «базові контент-сервіси»). Навіть корпорація Microsoft, чий внесок в розроблення інструментарію колективної роботи очевидний, не змогла наразі зайняти гідне місце на ринку ECM. І, як наслідок, знову поглинання — Documentum отримує eRoom, Microsoft поглинає nCompass; проте, це не може дати негайного ефекту.
7.2.4. Інтеграція інфраструктури
Успіхи інтеграції ECM-застосувань із інфраструктурними програмними компонентами зазвичай не супроводжуються рекламним галасом, але від цього не стають менш важливими. Осмислена інтеграція ECM із чим би то не було повинна починатися саме з реклами. Найбільш успішними точками інтеграції тут є безпека і керування правами доступу. Застосування ECM, на швидку руку інтегровані з каталогом Microsoft Active Directory, що використовує сервіс LDAP, можуть привести в безвихідь, якщо спробувати ускладнити політику керування доступом з використанням такого інструменту, як eTrust SiteMinder. Інтеграція на рівні платформи може виявитися не менш важливою. Наприклад, майже всі реалізації ECM містять базу даних, і виробники ECM, що не мають власних СУБД, вимушені шукати баланс між підтримкою достатньо великої кількості форматів, але не настільки великої, щоб обтяжувати себе тестуванням всіх нових застосувань і сертифікацією щодо всіх цих баз даних. Крім того, ці сертифікати мало що означають для роботи застосувань, коли використовуються такі розвинені доповнення СУБД, як, наприклад, Oracle Real Access Clusters. Проблеми інтеграції інфраструктури необхідно вирішувати в першу чергу, і, хоча проблема верифікації засобів поодиночної реєстрації або конкретної платформи може бути віднесена до будь-якого типу додатків, особливо гостро вони позначаються на ECM. Скажімо, при продажі автомобілів продавець використовує систему введення замовлення, а при введенні всіх конкретних умов сервісного обслуговування — систему керування документами, але тільки при повному збігу імені користувача і пароля в обох системах можливе наскрізне керування доступом.
7.2.5. Інтеграція порталів
Портали залишаються останньою надією у здійсненні простої інтеграції різних систем, включаючи і ECM-застосування. Якщо весь контент, що цікавить співробітника, не може бути зображений на єдиній Web-сторінці, то чим тоді може допомогти інтеграція?
Системи керування Web-контентом розробляються для генерації контенту всередині порталів, які, проте, мають ті самі проблеми (динамічне збирання, кешування контенту, його безпека тощо), що й інші різновиди Web-застосувань. Окрім того, цінність контенту визначає його привабливість для споживача. Якщо система ECM не може надавати потрібний контент, то не пройде фундаментального тестування. Разом з тим, портали не мають бути простою мозаїкою з незв'язного контенту: саме інтеграція контенту робить їх привабливими, а інтеграція застосувань — корисними. Оскільки користувачі все частіше тяжіють до виконання на порталі щораз більшої кількості застосувань, то застосування ці, включаючи ECM, вимушені виконуватися на самому порталі. Скажімо, якщо страховий агент може створювати новий запис страхувальника в порталі, то чом би не дозволити цьому агентові завантажувати документи безпосередньо в систему документообігу?
7.2.6. Інтеграція із засобами підтримки відповідності нормативним актам
Дотримання вимог нормативно-правових актів стало важливим для всього світу ІТ, і ECM не виняток. І тут також інтеграція важливіша від будь-яких функціональних «накрутів». Так, «електронне виявлення» (e-discovery) — виявлення і збирання контенту, що вимагає юридичного схвалення або виставлення позовів, — практично завжди виливається в проблему інтеграції. Юридично значущий контент може міститься: у системі керування Web-контентом (як була відображена компанія конкретного дня); у робочому потоці (хто схвалив Web-контент для публікації); у електронній пошті (як відбувалося внутрішнє узгодження конкретного екземпляра контенту) і так далі.
Проблема відповідності вимогам нормативних актів стимулює звернення до уніфікованих правил. Наприклад, мета зберігання документів суворої звітності досягається за допомогою послідовної політики, яка тягнеться від шару програмного застосування аж до шару пам'яті. В ідеалі, коли головний бухгалтер засобами Word створює нове розпорядження, то сам інструмент підготовки документу повинен поставити запитання, до якої категорії треба віднести завершений документ. У момент публікації документу інструмент вже самостійно ухвалює рішення спрямовувати його в систему документообігу си у систему суворої звітності. Введення категорування документів на рівні файлів допомагає надалі визначати політику резервного копіювання і відновлення та здійснювати автоматизоване відстеження термінів зберігання для кожної категорії документів.
7.2.7. Стандарт CMIS
У вересні 2008 року корпорації EMC, IBM і Microsoft оголосили про початок спільного проекту з розроблення специфікацій Content Management Interoperability Services (CMIS) на інтерфейс Web-сервісів, покликаних забезпечити взаємодію між системами ECM. До цього тріо для участі в розробленні специфікацій приєдналися компанії Alfresco, Open Text, Oracle і SAP. Головна мета – зниження витрат на створення середовища керування контентом підприємства на базі декількох репозиторіїв від різних виробників. Ці специфікації покликані також допомогти незалежним розробникам при створенні застосувань, здатних працювати з кількома системами керування контентом. Всі названі компанії підтвердили можливість взаємодії їх продуктів в рамках запропонованого проекту специфікацій і ухвалили рішення спрямовувати погоджений проект на схвалення в OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards). Цілі стандарту: забезпечення роботи нових застосувань із наявними репозиторіями і накопиченим в них контентом; забезпечення незалежного керування контентом різних репозиторіїв за допомогою Web-сервісів; забезпечення загальних Web-сервісів та інтерфейсів Web 2.0 для спрощення розроблення нових застосувань; створення платформи, незалежної від мовної належності контенту; підтримка розроблення композитних застосувань і колажів, тобто нового контенту, складеного із контенту декількох джерел, який виглядає як єдине ціле.
(Для ознайомлення з повним текстом статті необхідно залогінитись)